Nos últimos dias os consumidores contratantes dos serviços da Hurb, antigo Hotel Urbano, ouviram muitas informações sobre os serviços prestados da operadora.
Entenda que você tem direito ao reembolso das quantias pagas em caso de descumprimento do contrato.
Para receber o dinheiro, especialistas indicam tentar acordo com a empresa com mediação de órgãos de defesa do consumidor antes de ir à Justiça.
Hurb
A Hurb passa por uma crise após relatos e reclamações de falta de pagamento para hotéis e pousadas, que cancelam as reservas e prejudicam a viagem de milhares de pessoas.
O Ministério da Justiça entrou com ação contra a companhia após relatos de calote e aumento de reclamações de cancelamentos de reservas.
A empresa oferece pacotes, passeios, passagens e hospedagens em hotéis e pousadas.
Veja o que os orgãos de defesa do consumidor, falam:
Segundo a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), órgão ligado do Ministério da Justiça, neste ano, foram registradas mais de 7.000 reclamações, um aumento de cerca de 58% em comparação com o mesmo período do ano passado.
Durante todo o ano de 2022, foram 12 mil queixas somente a respeito da Hurb.
Já o índice de solução das reclamações caiu para 50% na plataforma Consumidor.gov.br.
“Enquanto o consumidor ainda não realizou a viagem, nós estamos na esfera da oferta. Neste caso, o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor diz que pode ser solicitado o cancelamento, caso a empresa não preste o serviço contratado”, afirma Rodrigo Tritapepe, diretor de atendimento e orientação do Procon-SP.
O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) afirma que a empresa deve deixar claro o limite do prazo de realização do serviço contratado pelo consumidor o que não estaria ocorrendo, e não pode utilizar cláusulas ou informações escondidas ou mal escritas no contrato.
Se o contrato for cancelado porque a empresa não prestou o serviço ou a realização do pacote de viagem ocorrer fora do prazo estipulado no contrato, a empresa deve ressarcir o consumidor integralmente pelos valores que ele já pagou.
A mesma regra pode ser aplicada no caso do cliente que ainda está realizando o pagamento do pacote, mas não usufruiu do serviço contratado.
Ele poderá ser ressarcido caso a empresa descumpra o acordado. No entanto, especialistas indicam não deixar de fazer o pagamento das parcelas, sob pena de ser cobrada multa por rompimento de contrato.
Outras datas
Caso a empresa ofereça datas de agendamento para a realização da viagem que não estejam dentro do período contratado pelo cliente ou que não atendam às suas necessidades, o contrato deve ser desfeito, e o dinheiro, devolvido.
“Muitas reclamações se dão devido à flexibilidade, ao valor pago e ao valor que a empresa consegue achar fora de temporada ou do período contratado”.
O Idec afirma que o modelo de pacotes de viagem flexível não é um tipo de serviço regulado e prevalece a oferta e informações passadas aos clientes na contratação do serviço.
O consumidor deve procurar a Hurb e entender sua situação contratual para reivindicar seus direitos.
O QUE DEVO FAZER CASO A HURB NÃO DEVOLVA O MEU DINHEIRO?
Os órgãos de proteção ao consumidor recomendam que o cliente registre reclamações no Procon e na plataforma do Consumidor.gov.br caso não haja o estorno do valor pago de forma espontânea ou as tentativas de contato com a empresa não sejam atendidas.
O Procon disponibiliza o serviço de queixas online. Para isso, é preciso ter cadastro no portal do órgão
Veja o passo a passo:
1.Acesse o site do Procon
2.Selecione “Faça aqui sua reclamação” e informe login e senha
3.Depois, clique em novo atendimento
4.Informe a titularidade da compra, o fornecedor do serviço e a classificação do serviço solicitado
5.Na página seguinte, é preciso detalhar a contratação do serviço e fazer sua reclamação por escrito, informando o tipo de solução que busca para o problema
6.Depois, é preciso anexar documentos sobre a reclamação, como contrato, comprovantes de pagamento e cópias de conversas com o fornecedor do serviço, por exemplo
7.Para finalizar, basta informar a disponibilidade para audiências com o fornecedor e terminar o atendimento.
Para registrar queixa na plataforma Consumidor.gov.br o consumidor deve:
1.Informar a empresa em questão e selecionar as opções de problemas apresentados
2.O consumidor será redirecionado para o perfil da empresa no site e deve clicar em “Registrar reclamação”
3.É preciso informar se tentou contato com a empresa, o tipo de problema enfrentado, dados da contratação e detalhar por escrito sua reclamação e a solução desejada
4.Também é possível anexar arquivos nesta etapa para validar a reclamação
5.Depois, o consumidor deve revisar os dados informados e clicar “confirmar”, caso tudo esteja certo
6.Será gerado um número de protocolo e uma data-limite para que a empresa se manifeste para solucionar a reclamação.
O Idec recomenda que o cliente procure a Justiça caso não haja acordo, ou haja prejuízos ou falta de acesso ou informações da empresa.
COMO ENTRAR NA JUSTIÇA CONTRA A HURB?
Se todas as tentativas de comunicação e negociação com a empresa falharem, o consumidor deve procurar o Juizado Especial Cível para entrar com uma ação contra a empresa.
O processo é gratuito e não há necessidade de advogado caso o valor do pacote contratado e os eventuais danos forem inferiores a R$ 26.040. Se a parte contratada não estiver acompanhada de advogado, o juiz irá nomear um advogado para o consumidor.
A recomendação para abertura do processo é que o consumidor compareça ao órgão de Justiça ou cartório anexo do Juizado Especial da sua cidade e procure um funcionário para registrar a reclamação.
É necessário informar o nome e o endereço de quem fez a reclamação e de quem é apontado como causador do dano, o relato dos fatos de forma sucinta e o valor da indenização pretendida.
O consumidor também deve levar todos os documentos pertinentes à reclamação para a instauração do processo.
Depois, será marcada uma audiência em que as partes envolvidas vão conversar e tentar entrar em acordo, sob a orientação e supervisão de um conciliador. Se não houver consenso entre as partes, uma audiência de instrução e julgamento será marcada para julgar o processo.
DEVO PARAR DE PAGAR PELOS SERVIÇOS CONTRATADOS DA HURB?
Os órgãos de proteção e defesa do consumidor não recomendam a interrupção do pagamento caso o contratante ainda esteja pagando pelo serviço, porque a cobrança não é feita pela empresa, mas por uma instituição financeira que presta serviço a ela.
Segundo o Idec, se a Hurb está descumprindo expressamente o contrato, o consumidor tem o direito de suspender os pagamentos e essa medida só é segura após entrar com uma ação judicial contra a empresa.
FONTE: CORREIO DO ESTADO
